MACAM- MACAM KEBERATAN PEMBELI YANG HARUS DIHADAPI PENJUAL

Banyak dijumpai oleh seorang penjual beberapa karakter seorang pembeli yang harus bisa dihadapi. berikut beberapa karakter para pembeli dalam memberikan keberatan:

Menurut Brian Tracy, ada 9 keberatan yang musti ditangani oleh penjual

1. Keberatan yang tersembunyi

Keberatan pertama yang anda dapatkan adalah keberatan yang tersembunyi. Pembeli anda sebenarnya memiliki beberapa pertanyaan atas penawaran anda tetapi mereka tidak mengatakan apapun pada anda. Mereka mengangguk-angguk dan mendengarkan dengan perhatian, tetapi anda tidak mendapatkan umpan balik dari mereka tentang sejauhmana anda maju dan seberapa baik anda memberikan penjelasan.

Solusi untuk mengatasi hal ini adalah dengan membiarkan calon pembeli anda berbicara lebih banyak. Gunakan pertanyaan terbuka, condongkan tubuh anda ke depan, dan dengarkan dengan baik jawaban mereka. Semakin sering calon pembeli mendapatkan kesempatan untuk menjawab pertanyaan anda, semakin besar peluang mereka akan mengatakan apa yang menghambat mereka membeli apa yang anda jual.

2. Alasan-alasan

Bentuk keberatan yang kedua adalah alasan-alasan. Alasan-alasan ini biasanya adalah reaksi naluriah pada setiap langkah penjualan. Misalnya,

”Oh, kita sudah punya kok.”

”Saat ini kita belum tertarik untuk itu.”

Semua itu adalah alasan. Semua itu tidak benar-benar serius. Penjual yang unggul akan mengangguk, tersenyum, dan menyetujuinya, dan kemudian mengajukan pertanyaan untuk mengambil kendali pembicaraan. Cara terbaik untuk menangani setiap penolakan awal, termasuk alasan dan reaksi sesaat adalah dengan berkata seperti ini,

” Oh, tidak apa-apa, kebanyakan orang dalam situasi ini juga mengatakan hal yang sama ketika saya menghubungi mereka. Tetapi justru sekarang mereka adalah pelanggan kami yang paling baik yang merekomendasikan kami pada teman-teman mereka.”

Tanggapan ini akan langsung mengalihkan fokus dari produk anda kepada pelanggan yang merasa puas. Cara ini hampir selalu akan memicu tanggapan yang anda tunggu-tunggu dari mereka seperti:

”Oh ya? Seperti apa sih ?”

3. Keberatan dengan Niat Buruk

Lalu ada yang disebut dengan keberatan dengan niat buruk. Ketika kita bertemu dengan banyak orang, terkadang kita akan menghadapi orang yang tidak puas atau marah dengan situasi mereka. Karena mereka tidak bisa mengungkapkannya pada atasan atau pasangan mereka, Mereka melampiaskannya pada penjual yang ramah.

Orang-orang ini cenderung bersikap dan berperilaku negative. Mereka akan mengkritik produk anda atau membandingkannya secara tidak adil dengan pesaing anda. Kadangkala mereka menyiratkan bahwa harga yang anda tawarkan terlalu mahal atau produk anda kualitasnya tidak cukup baik.

Cara yang baik untuk menangani keberatan dengan niat buruk ini adalah dengan menyadari bahwa sebenarnya anda bukanlah sasaran yang dimaksudkannya. Orang yang sedang anda ajak bicara saat ini sedang memiliki masalah yang tidak ada urusannya dengan anda. Anda hanya kebetulan berada di persimpangan emosi antara dirinya dengan factor-faktor lain dalam hidupnya. Tugas anda sebagai penjual professional, adalah untuk tetap tenang, percaya diri, positif, dan sopan. Seringkali sikap ini akan melembutkan sikap negative calon pembeli dan pada akhirnya akan mendorongnya untuk lebih terbuka pada anda.

4. Meminta Informasi

Keberatan keempat yang paling umum adalah meminta informasi. Hal ini adalah jenis keberatan terbaik yang bisa anda dengar, karena anda tahun bagaimana menjawabnya sebaik atau bahkan lebih baik dari bagian lain presentasi anda. Kapanpun seorang calon pembeli meminta informasi tentang hasil atau manfaat yang bisa diperoleh dari produk atau jasa yang anda jual dan bagaimana mereka bisa memperolehnya, maka itu berarti anda berada dalam posisi yang sangat baik untuk menutup penjualan.

Gunakan semua keterampilan anda dalam menangani keberatan. Sambutlah keberatan itu. Utarakan pujian atas pertanyaan yang mereka ajukan. Dan jawablan dengan lengkap yang diakhiri dengan kata,

“apakah pertanyaan anda sudah terjawab sekarang?”

5. Keberatan untuk Pamer

Jenis keberatan yang lain adalah keberatan untuk pamer. Kadangkalan calon pembeli mencoba menunjukkan pada kita seberapa banyak yang ia tahu tentang produk kita, Mereka melakukan pengamatan yang cangging atau mengajukan pertanyaan yang kompleks tentang produk, jasa, atau industri kita.

Ketika ini terjadi, tanggapi dengan merendahkan diri. Tunjukkan bahwa anda sangat terkesan dengan apa yang sudah diketahui oleh calon pembeli. Dengarkan lebih banyak dan biarkan calon pembeli lebih banyak berbicara. Tunjukkan sikap menyetujui dan sopan. Ingatlah, ketika kita merasa penting dengan mendengarkan dengan penuh perhatian, ia akan cenderung bersikap lebih hangat pada anda.

6. Keberatan Subyektif

Jenis keberatan keenam yang paling umum adalah keberatan subyektif atau pribadi. Keberatan ini ditujukan kepada anda sebagai penjual. Calon pembeli mungkin akan mengatakan.”Anda sepertinya sudah mahir dalam bidang ini ya?” atau “wah, anda pasti mendapat untung besar menjual produk ini.”

Kapanpun seseorang menjadi kritis pada anda, itu bisa jadi merupakan tanda bahwa anda terlalu banyak bicara tentang diri anda. Prospek ini mencoba untuk sedikit menjatuhkan anda dengan mengkritik penampilan atau perilaku anda.

Ketika anda menyadari telah terlalu banyak bicara tentang perusahaan, produk, atau diri anda sendiri, berhentilah dan ajukan pertanyaan. Mulailah bicara tentang pelanggan. Ajukan pertanyaan tentang apa yang dibutuhkan dan diinginkan pelanggan. Buat pelanggan ini menjadi pusat dari perhatian anda, maka keberatan itu akan berhenti dengan sendirinya.

7. Keberatan Obyektif

Anda mungkin juga akan mendengar keberatan obyektif atau factual. Keberatan ini ditujukan pada produk anda dan janji yang anda buat dalam kaitannya dengan apa yang akan anda lakukan pada pelanggan. Prospek mungkin akan berkata, ”Saya rasa itu tidak akan memberikan apa yang kami inginkan.” atau ”Cukup baik, tetapi tidak cukup memuaskan.”

Bila anda bisa menjawab keberatan obyektif, umumnya anda akan segera menutup penjualan. Cara terbaik untuk melakukannya adalah dengan memberikan kesaksian, bukti lain yang memperjelas bahwa produk yang anda tawarkan akan memenuhi janjinya. Yakinkan calon pembeli bahwa ia akan mendapatkan manfaat yang anda janjikan maka anda akan mempermudahnya membeli.

8. Penolakan umum penjualan

Jenis keberatan kedelapan adalah apa yang kita sebut dengan penolakan umum penjualan. Hal ini selalu muncul di awal presentasi. Sampai anda menetralisir penolakan umum ini, calon pembeli akan mendengarkan presentasi anda dengan setengah hati.

Turunkan penolakan awal dengan melakukan pendekatan. Katakan ” Tuan Calon Pembeli, terima kasih atas waktu yang diberikan. Harap tenang, saya tidak akan menjual apapun pada anda hari ini. Yang saya inginkan adalah bertanya pada anda beberapa pertanyaan dan untuk melihat apakah ada kemungkinan perusahaan saya bisa membantu anda mencapai sasaran anda dengan efektif. Apakah ini bisa diterima?”

Ketika prospek merasa santai dan mengijinkan anda mengajukan pertanyaan, anda segera mulai dengan pertanyaan terbuka yang sudah anda siapkan sebelumnya untuk mengkualifikasi calon pembeli akan kebutuhannya.

9. Jalan Terakhir

Keberatan paling umum yang terakhir adalah jalan terakhir. Anda telah memberikan presentasi, dan calon pembeli anda melihat dengan jelas manfaat produk bagi dirinya. Ia tahu dan memahami apa yang anda jual dan seberapa banyak yang anda minta. Ia hampir melakukan pembelian, tetapi ia masih mengalami keraguan.

“Bagaimana saya tahu saya mendapatkan harga yang pantas?” mungkin ia akan berkata demikian. Atau “Anda yakin ini adalah tawaran yang terbaik?” dengarkan dengan rasa hormat; kemudian yakinkan calon pembeli anda bahwa tawaran anda adalah yang terbaik, pada harga yang pantas, dan semua orang yang pernah membelinya merasa senang.

Dengan demikian anda akan mampu mengatasi keberatan terakhir tersebut.

Kutipan dari buku Brian Tracy: The Art of Closing The Sale

Prinsip THE CUSTOMER IS KING

Hormati dan perlakukan setiap pelanggan seperti seorang raja. Penjual harus menyediakan diri membantu dan melayani pelanggan tanpa merasa jemu dan mengeluh. Layanilah pelanggan seperti yang ia harapkan sehingga merasa puas.

Di bawah ini dikemukakan 11 pernyataan yang harus dipelajari oleh penjual dalam prinsip the customer is king,yaitu: 

1. Pembeli adalah orang penting dalam dunia usaha

2. Pembeli tidak tergantung pada Kita, justru kita tergantung padanya

3. Pembeli bukan pengganggu terhadap pekerjaan kita, tetapi sebaliknya sebagai tujuan usaha.

4. Pembeli berbuat kepada Kita sebagai suatu hal yang menyenangkan, janganlah kita berbuat sesuatu yang tidak menyenangkan.

5. Pembeli adalah sebagian dari usaha dan kegiatan kita

6. Pembeli bukanlah sebuah benda yang beku, melainkan seorang manusia berdarah daging dengan perasaan dan emosinya, seperti kita sendiri.

7. Pembeli bukanlah lawan berdebat, tepti8a kawan-kawan yang bersahabat.

8. Pembeli seorang yang membawa kebutuhan kepada kita dan merupakan pekerjaan kita untuk memenuhinya.

9. Pembeli adalah orang yang harus dilayani dan dimengerti dengan penuh perhatian

10. Pembeli adalah orang yang memungkinkan membuat keuntungan bagi pendapatan kita

11. Pembeli adalah jiwa penghidupan bagi dunia usaha

Argumen-argumen tersebut dapat dipakai sebagai pegangan bagi penjual dalam menghadapi pembelinya dengan sebaik-baiknya, tidak ada salahnya apabila kita dapat menghafal nama-nama para langganan kita.

Tentu pula kita harus dapat membedakan langganan-langganan itu berdasarkan lamanya ia berhubungan dengan Kita, banyak sedikitnya ia membeli, pembayaran cash atau kredit, sehingga Kita tidak dapat melupakan jasa-jasa mereka terhadap usaha yang kita jalankan.

Tidak ada salahnya pula untuk memberikan perhatian kita pada para langganan dengan membedakan berbagai kelas-kelas pembeli, kita dapat membedakan menjadi 3 kelas, yaitu :

1. Langganan kelas satu yaitu mereka yang selalu berbelanja pada toko kita.

2. Langganan kelas dua, dimana merek yaitu berbelanja sewaktu-waktu ke toko kita, tetapi di lain waktu ke toko lain.

3. Langganan kelas tiga, yaitu mereka yang berbelanja pada toko Kita sewaktu-waktu, sedangkan toko langganannya tidak ada atau mereka yang berbelanja karena hanya kebetulan saja masuk ke toko kita.

Berdasarkan pengamatan tersebut, penjualan harus lebih berhati-hati dalam memberikan servisnya, bilamana perlu memberikan korting maka berikanlah, atau hadiah-hadiah yang dapat lebih mengikat sehingga ia menjadi langganan yang setia.

Sifat-sifat Penjual yang Disenangi Pembeli

Para penjual perlu memiliki sifat-sifat yang baik. Sifat-sifat penjual yang baik menurut pembeli ialah :

1. Jujur dalam informasi

2. pengetahuan yang baik tentang barang

3. Tahu kebutuhan konsumen

4. pribadi yang menarik

Empat sifat di atas adalah sifat-sifat yang pokok saja. Di samping itu masih banyak sifat lain yang dituntut oleh pembeli, seperti cepat dan terampil dalam melayani, informatif, bersahabat, tidak memperlihatkan rasa kesal, sabar.

 Sumber :Buchari Alma (2011). Kewirausahaan. CV Alfabeta : Bandung 

CARA UNTUK MEMPEROLEH PERHATIAN PEMBELI

Masalah yang pertama-tama dihadapi oleh para penjual ialah bagaimana dapat menarik perhatian calon pembeli. Bila perlu, penjual harus sanggup menjual kesan sebelum menjual barangnya. Setelah timbul perhatian, berikanlah kesan yang baik dengan sikap yang sesuai.

Kesan pertama sebagai pembuka jalan transaksi ialah harus dapat menimbulkan perhatian pembeli. Untuk mendapatkan perhatian dari calon pembeli, maka penjual harus ingat akan sikap, tindak-tanduk, bahasa, dan cara berbicara serta cara berpakaian. Calon pembeli akan selalu memperhatikan hal-hal kecil tersebut.

Seorang ahli dalam ilmu menjual mengatakan bahwa kesan pertama yang menyenangkan akan membawa pengaruh yang lebih intim dari pada berulang kali datang. Pada mesin pertama suatu pendekatan penjual adalah saat-saat yang penting. Selagi calon pembeli menaruh perhatian, maka penjual harus menggunakan kesempatan tersebut sebagai pembuka jalan. Timbulkan rasa pada diri calon pembeli bahwa “sekali melihat” terus ingin mendengarkan keterangan-keterangan selanjutnya. Tunjukkan keuntungan-keuntungan yang diperoleh jika membeli barang tersebut.

Bagaimana supaya tetap ada perhatian pembeli?

Perhatian dari calon pembeli bersifat sementara. Oleh sebab itu, penjual harus berusaha agar perhatian itu cukup lama sehingga membangkitkan keinginan calon pembeli. Untuk dapat menjaga perhatian calon pembeli, maka percakapan harus dimulai dari calon pembeli. Berbicaralah tentang suatu yang menarik perhatiannya, berceritalah dan berikanlah bantuan yang dikehendaki olehnya, akhirnya tunjukkanlah manfaat pembelian barang itu kepadanya.

Dalam setiap percakapan, penjual harus sanggup menjawab atau menjelaskan apa yang tersimpan dalam hatinya. Penjual harus dapat membangkitkan rasa melihat dan mendengarkan. Cara lain yang lebih efektif ialah dengan mendemonstrasikan barang yang akan dijual.

Mengusahakan agar perhatian menjadi minat pembeli merupakan tingkat kedua dalam proses pendekatan penjualan. Perlu diingat proses pendekatan berikut ini.

1. Perhatian pembeli hanya bersifat sementara

2. Perhatian perlu dijaga supaya cukup lama sehingga berubah menjadi minat untuk membeli.

3. Adanya perhatian yang memusat sangat diperlukan / membangkitkan minat untuk membeli.

Tegasnya, selama masih ada perhatian dari calon pembeli, penjual harus segera mulai pembicaraan masalah penjualan. Langkah seterusnya membangkitkan minat pembeli dengan cara mendemonstrasikan barang untuk membuktikan atau memperkuat keterangan-keterangan yang diberikan.

Agar perhatian menjadi minat pembeli, penjual tidak boleh bosan-bosan melayani dan selalu siap sedia setiap saat.

Dalam beberapa hal, penjual harus pandai menempatkan diri sebagai pendengar, tidak mungkin terjadi jual beli tanpa mendengar keinginan dari pembeli.

Mendorong Keinginan Membeli

Penjual harus dapat mengetahui dasar-dasar kejiwaan, faktor-faktor apakah yang diperlukan untuk mendorong pembeli melakukan tindak pembelian. Kita jangan lupa bahwa kebebasan pembeli dalam mengambil keputusan tidak semuanya sama.

Pembeli dipengaruhi oleh faktor-faktor yang tergantung pada pendapatnya, statusnya, pendidikannya, dan hal-hal lainnya. Sehingga ada pembeli yang cepat mengambil keputusan dan ada yang pikir-pikir dulu. Ada yang membutuhkan persetujuan penjual atau perlu didesak agar ia segera membeli, jika tidak maka ia akan kehilangan keuntungan yang akan diperolehnya.

Pembeli pada umumnya mengambil keputusan karena didorong oleh :

1. Untung yang akan diperoleh bila ia memiliki barang tersebut

2. Akan menyenangkan dan memberi kenikmatan

3. Akan menyebabkan dan menyelamatkan dalam hidupnya

4. Akan meninggikan harga dirinya untuk mendapatkan penghormatan atau pujian orang lain.

5. Akan mendapat kebahagiaan tersendiri

Jadi, apabila ia tidak memiliki barang tersebut, ia akan merasa rugi dan takut barang tersebut nanti dibeli oleh orang lain.

Bagaimana usaha penjual untuk mendorong pengambilan keputusan oleh calon pembeli, maka ia perlu memberikan motivasi dengan memberikan keterangan atau penjelasan yang bersifat sugesti tentang :

1. Manfaat atau daya guna yang ada pada barang tersebut, sebab apabila pembeli telah menyadari dan tidak meragukan lagi akan manfaat barang tersebut bagi dirinya, keluarganya atau yang dipentingkannya ia akan berusaha untuk memilikinya.

2. Setiap orang berpendirian untuk mendapatkan suatu barang yang baik dengan harga yang pants atau murah. Apabila penjual dapat meyakinkan bahwa kualitas barang itu baik dan harganya bersaing dibandingkan dengan toko-toko lainnya, maka pembeli akan cepat memberi reaksinya yang menunjukkan keinginannya untuk memiliki barang tersebut.

Setiap penjual harus dapat meyakinkan pembeli, ada beberapa acara untuk meyakinkan pembeli.

1. Jangan mengelabuhi pembeli, maksudnya penjual harus dapat membuktikan kebenaran kata-katanya.

2. Jangan berbohong, maksudnya penjual harus jujur dalam menjelaskan mutu barang atau jasa yang dijualnya.

Sumber :Buchari Alma (2011). Kewirausahaan. CV Alfabeta : Bandung